BUENAS PRÁCTICAS

Atención al cliente en redes sociales

Todo servicio post-venta con una cierta calidad, debe estar sostenido mediante un canal, como mínimo, de atención al cliente. Gracias a la tecnología, la atención al cliente ha ido evolucionando, y esto es debido a la nueva manera de consumir medios de los clientes. Ahora los consumidores no quieren invertir tiempo en buscar un teléfono, en enviar un email y mucho menos a ser atendido en una oficina física. Los clientes quieren recibir asistencia a través de las redes sociales, prefieren ser atendidos al momento, mediante el canal que YA están usando. De este modo, hay muchas menos barreras y obstáculos para que el cliente sea atendido.

¿Qué redes sociales son las más adecuadas?

Cada vez vemos más empresas que optan por los métodos de comunicación y atención moderno y anulan por completo los tradicionales. La empresa digital de moda Asos, atiende a sus consumidores mediante Facebook o email, y no dispone de un teléfono de asistencia. Lo mismo sucede con KLM, que dispone de un amplio equipo de profesionales tras el ordenador, que atienden únicamente a través de sus redes sociales corporativas. 

¿Cuáles son los canales tradicionales?

Si tienes más de 20 años, estamos seguros de que habrás estado colgado al teléfono durante interminables minutos esperando que te atiendan. O habrás hecho colas interminables en la oficina de Atención al Cliente para que te solucionen un problema. O habrás enviado un correo electrónico que con suerte, te han respondido en 24-48h. Son canales de atención que a día de hoy se siguen utilizando, pero cara al consumidor, suponen un problema: él es quien tiene que hacer el esfuerzo:

  1. Buscar la web en un buscador
  2. Acceder a la web
  3. Encontrar el área de contacto
  4. Realizar una llamada (y esperar a ser atendido… ¿por un robot?)
  5. O bien redactar la consulta, además de proporcionar datos personales.

Con todos estos pasos, es comprensible entender que los usuarios cada vez usen más los mecanismos de comunicación comercial que han desarrollado en Facebook o Twtitter.

¿Cómo se gestiona la atención al cliente en redes sociales?

Hay diferentes maneras, de las más modestas a las más sofisticadas. Es decir, algo tan fácil como ir respondiendo a medida que vayan llegando consultas y notificaciones en la red social. Sin embargo, ya hay cada vez más soluciones automatizadas y con numerosos procesos. A medida que el sistema de comunicación se profesionaliza, la calidad de las respuestas y satisfacción del consumir aumenta. De hecho, algunas empresas optan por generar un perfil corporativo concreto de atención al cliente.

En KLM han desarrollado un sistema de alertas y de colores, a modo de semáforo. El equipo de operadores, reciben las notificaciones de las redes sociales y tienen un tiempo límite para responder al usuario. En función a los rápido o lento que responden, el color es: verde (óptimo), ámbar (aceptable), rojo (urgente). Gracias a las herramientas de monitorización, se puede reducir el tiempo de respuesta y mejorar el grado de satisfacción de las respuestas.

Por otro lado, es básico tener un tono y estilo de comunicación corporativo. A menos que haya un único responsable de atención al cliente, es necesario establecer determinados elementos comunes para ofrecer una comunicación cohesionada, corporativa y coherente. Algunos de estos puntos a definir son:

  • El tono a la hora de expresarse con los consumidores
  • El saludo y despedida, siempre es preferible estandarizarlo
  • Procesos de gestión de la comunicación
  • Personalización de las respuestas. Trata de evitar los mensajes predeterminados, dan la sensación de estar siendo tratado por un chatbot
  • Empatía, la clave de toda atención al cliente. No hay nada que más valore un cliente que sentirse comprendido, además de conseguir que solucionen su problema.

Con toda esta información, ¿a qué esperas para dar el salto cualitativo en la atención a tus clientes? En PDM contamos con profesionales especializados

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